Từ thu hồi đến đổi thương hiệu: Sự tiến triển của khủng hoảng và quản lý các vấn đề

Bài đăng này được tài trợ bởi Premiere Response.

Trong thời đại của phương tiện truyền thông xã hội, việc các thương hiệu kết nối với người tiêu dùng dễ dàng hơn bao giờ hết, nhưng việc đạt được giai điệu phù hợp khi xử lý các vụ thu hồi, vi phạm dữ liệu, ra mắt và các sự kiện có khối lượng lớn khác có thể là một thứ rất cao. Trong cuộc phỏng vấn này, người đồng sáng lập Premiere Response và Phó chủ tịch điều hành của Customer Engagement Beth Ziff thảo luận về cách thức quản lý khủng hoảng và các vấn đề đã phát triển và cách làm việc với một công ty quản lý quan hệ khách hàng có thể mang lại lợi thế cho các thương hiệu khi giải quyết các vụ thu hồi và các vấn đề khác.

Người đồng sáng lập Premiere Response và Phó chủ tịch điều hành về sự tương tác với khách hàng, Beth Ziff
Ziff

Việc quản lý khủng hoảng và các vấn đề đối với các thương hiệu thực phẩm, đồ uống và hàng tiêu dùng đóng gói cùng với công nghệ đã phát triển như thế nào? Người tiêu dùng và nhà bán lẻ có trải nghiệm gì khi giao dịch với thương hiệu?

Các tùy chọn tự phục vụ và các dịch vụ được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo đã phát triển nhanh chóng như mức độ ưa thích của người tiêu dùng đối với một giải pháp liền mạch, được hỗ trợ bởi công nghệ. Mặc dù trong một số trường hợp, vấn đề mà CPG hoặc thương hiệu thực phẩm và đồ uống có thể gặp phải sẽ đòi hỏi sự tương tác giữa con người với mức độ tương tác cao, tạo ra các kênh tự động thay thế để người tiêu dùng báo cáo vấn đề của họ, xác nhận việc mua hàng và nhận mã đổi quà, sản phẩm thay thế hoặc các kênh khác tiền bồi thường sẽ trấn an người tiêu dùng rằng bạn quan tâm, rằng bạn đang quản lý tình hình và bạn đang làm việc đó một cách hiệu quả. Điều này đảm bảo người tiêu dùng không phải mất nhiều thời gian hơn mức cần thiết để có được giải pháp. Điều này có thêm lợi ích là giữ cho “A-Team” của bạn luôn sẵn sàng cho những địa chỉ liên hệ yêu cầu mức độ kỹ năng và dịch vụ cao hơn.

Lợi ích của việc làm việc với một công ty quản lý quan hệ khách hàng thay vì tự giải quyết những vấn đề này là gì?

Chúng tôi làm việc với một số thương hiệu tiêu dùng lớn nhất trên thế giới và chúng tôi nhận được câu hỏi này rất nhiều. Những gì chúng tôi thường nói là chúng tôi biết dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, CRM / thu thập dữ liệu và sự hài lòng của khách hàng từ trong ra ngoài, đồng thời bạn biết thương hiệu, hoạt động của công ty và các mục tiêu kinh doanh độc đáo từ trong ra ngoài. Làm việc với một nhà cung cấp dịch vụ thuê ngoài (được tham khảo tốt) – đặc biệt là trong thời kỳ khủng hoảng – cho phép mọi người tập trung vào những gì họ làm tốt nhất! Chúng tôi đã thiết kế các giao thức cho và quản lý việc thu hồi, các cuộc khủng hoảng truyền thông hoặc PR, các sự kiện có khối lượng lớn bất ngờ và các vấn đề khác cho vô số thương hiệu trên CPG, thực phẩm và đồ uống, giải trí, sức khỏe và dược phẩm cũng như các ngành khác. Chúng tôi thực hiện các quy trình đã thử và liên tục được cải tiến và cải tiến với các quy định thay đổi, hành vi của người tiêu dùng, công nghệ và dịch vụ cung cấp. Đây có thể là cuộc khủng hoảng đầu tiên của thương hiệu bạn. Bạn không cần phải giải quyết nó một mình. Tại sao không tham gia vào nó với một công ty biết rõ ràng về dây thừng!

Làm thế nào để thu hồi và các vấn đề khác tạo cơ hội cho thương hiệu xây dựng lòng tin và lòng trung thành với thương hiệu?

Nghe thì có thể ngạc nhiên, nhưng việc thu hồi và các vấn đề công khai thường là thời điểm tốt nhất để xây dựng lòng trung thành của người tiêu dùng đối với thương hiệu của bạn. Các nhóm tiếp thị chi hàng triệu đô la truyền thông các lợi ích của thương hiệu để tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh và giành được sự trung thành của khách hàng. Trong tình huống thu hồi, những khách hàng đủ quan tâm đến thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn để cho bạn biết họ bị ảnh hưởng sẽ liên hệ với bạn. Đó là cơ hội để bạn cảm ơn những khách hàng tốt nhất đã cung cấp ý kiến ​​đóng góp và nếu họ không hài lòng hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi tình huống này, bạn có cơ hội hoàn hảo để xoay chuyển tình thế, khiến họ hài lòng và trấn an họ. Bạn có cơ hội cho người tiêu dùng thấy rằng bạn quan tâm, bạn minh bạch, bạn quan tâm đến khách hàng của mình và bạn đang làm việc nhanh chóng để làm những gì đúng.

Các thương hiệu cần lưu ý điều gì khi điều hướng các sự kiện tích cực có khối lượng lớn, chẳng hạn như ra mắt hoặc tái thương hiệu?

Hãy nhớ rằng những khách hàng trung thành nhất của bạn sẽ có ý kiến. Bạn có thể không thay đổi hướng đi vì những ý kiến ​​đó, nhưng họ sẽ muốn được lắng nghe. Nếu bạn có một buổi ra mắt hoặc đổi thương hiệu sản phẩm mới thành công, bạn có thể có những người theo chủ nghĩa truyền thống muốn cho bạn biết những gì họ không thích về sản phẩm mới của bạn hoặc những gì họ nhớ về thương hiệu “cũ”. Tạo ra một phương tiện (hoặc một số) để những nhận xét, bất bình (hoặc khen ngợi!) Này được ghi lại, theo dõi và phân tích. Báo cáo các xu hướng trong nội bộ và theo chức năng chéo và cảm ơn khách hàng của bạn đã mang suy nghĩ của họ đến với bạn. Hãy chuẩn bị để cung cấp phiếu giảm giá hoặc các phần thưởng đặc biệt như một lời cảm ơn. Và hãy nhớ rằng, một lời cảm ơn cho một nhận xét tích cực sẽ có tác dụng lâu dài. Một lời cảm ơn cho một nhận xét tiêu cực cũng có tác dụng, nhưng điều tối thiểu là lắng nghe và thừa nhận rằng khách hàng đã dành thời gian để chia sẻ quan điểm của họ. Hãy đảm bảo rằng lời cảm ơn không bị mất giọng, giống như một phiếu giảm giá cho một sản phẩm mà bạn đã định dạng lại gần đây và họ đã liên hệ với bạn để cho bạn biết họ ghét sản phẩm đó đến mức nào! Bạn sẽ ngạc nhiên về tần suất điều này xảy ra!

Kênh nào là tốt nhất để giao tiếp với khách hàng trong một sự kiện có khối lượng lớn?

Tất cả bọn họ. Có một thông điệp và phản hồi nhất quán cho khách hàng ở bất cứ nơi nào họ tiếp cận. Nếu họ đang sử dụng mạng xã hội, hãy trò chuyện ở đó. Chúng tôi dạy người tiêu dùng cách cư xử và nhiều người đã học được rằng việc tung tin trên mạng xã hội sẽ giúp giải quyết nhanh hơn và đầy đủ hơn so với một email hoặc một cuộc gọi điện thoại. Gặp gỡ khách hàng mà họ muốn trở thành “sân chơi khiếu nại” vì bạn đang đáp ứng và giải quyết nhu cầu của họ trong kênh ưa thích của họ, thay vì chuyển cuộc trò chuyện sang một kênh khác. Rõ ràng, khi yêu cầu thêm thông tin, khách hàng của bạn có thể gửi thông tin cá nhân hoặc các chi tiết khác trong một kênh riêng tư hơn, nhưng yêu cầu tối thiểu trước khi yêu cầu thêm là quản lý mối quan tâm của họ một cách đầy đủ nhất có thể trong thời gian tiếp cận ban đầu.

Khi nào thì thu hồi kết thúc? Làm thế nào để bạn trở lại kinh doanh như bình thường?

Các lần thu hồi tạo ra sự tăng đột biến về khối lượng. Nhưng có những khoảnh khắc trong mỗi sự kiện, tùy thuộc vào lý do thu hồi, trong đó khối lượng sẽ đạt đỉnh trong vòng một hoặc hai ngày và kéo dài trong hai tuần đến một tháng, sau đó chững lại. Các lần thu hồi bao gồm một loạt các khoảnh khắc đại diện cho âm lượng cao hơn bình thường, ví dụ: sự gia tăng cường độ cao ban đầu về lượng tiếp xúc sẽ được theo sau bởi sự gia tăng mức độ hoàn thành. Sau khi tăng đột biến, việc dọn dẹp, bao gồm giải quyết các vấn đề / khiếu nại leo thang, gửi phiếu giảm giá / hoàn lại tiền, đưa sản phẩm trở lại kệ hàng và nhắc nhở người tiêu dùng rằng sản phẩm đã trở lại cửa hàng và trực tuyến. Khi quá trình dọn dẹp kết thúc, đó là chỉ báo của bạn để tiếp tục hoạt động kinh doanh như bình thường.

Là người đồng sáng lập và phó chủ tịch điều hành phụ trách sự tham gia của khách hàng tại Premiere Response, một bộ phận Chăm sóc khách hàng của Mỹ, Beth Ziff đã tạo ra các giải pháp dịch vụ khách hàng và trung tâm liên hệ đa kênh cho hàng triệu liên hệ của khách hàng trong nhiều ngành (bao gồm hàng tiêu dùng đóng gói, thực phẩm và đồ uống sản phẩm tiêu dùng, điện tử và chăm sóc sức khỏe). Cô đã lãnh đạo các hoạt động của trung tâm liên lạc, điều hướng hơn 100 sự kiện khủng hoảng và thiết kế lại các quy trình chuẩn bị thu hồi cho nhiều người trong số 500 Fortune.

");});}

Add a Comment